Customer Harassment Policy

三笠会館グループ（以下「当社グループ」といいます。）は、
「食文化を通してお客様の感動と幸せの時間を創造し続けます」
というミッションのもと、お客様一人ひとりに寄り添い、心豊かなひとときをお届けすることを大切にしています。
お客様等からお寄せいただくご意見、ご要望、ご指摘は、当社グループの商品やサービスを見直し、より良い価値を生み出していくための大切な機会です。至らない点については真摯かつ誠実に向き合い、改善を重ねてまいります。
一方で、質の高い商品・サービスを継続して提供するためには、当社グループで働く一人ひとりの人格と尊厳が守られ、心身ともに安心して働ける環境を整えることが不可欠です。
当社グループに改善すべき点がある場合には、事実関係を確認し、迅速かつ誠実に対応いたします。しかし、そのことが、社会通念上許容される範囲を超える言動を正当化するものではありません。
お客様等と従業員等が互いの人格と尊厳を尊重し、安心して心豊かな時間を共有できる関係を守るため、本方針を定めます。

本方針における「お客様等」とは、当社グループの商品・サービスを実際にご利用いただいた方、今後ご利用を検討されている方、お取引先、施設関係者、その他当社グループの事業に関係を有する方をいいます。
「従業員等」とは、当社グループの役員、正社員、契約社員、パート・アルバイト、派遣社員、業務委託先その他当社グループの業務に従事する者をいいます。

当社グループは、カスタマーハラスメントを、次の三つの要素をすべて満たすものと定義します。

1. 1. お客様等から従業員等に対して、その業務に関して行われる言動であること
2. 2. 従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えるものであること
3. 3. その言動によって、従業員等の就業環境が害されること

店舗や事業所内での対面による言動だけでなく、電話、書面、電子メール、SNS、口コミサイトその他インターネット上で行われる言動も含みます。
なお、商品・サービスに関する正当なご意見、ご要望、事実に基づくご指摘、合理的配慮の申出など、その内容および手段・態様が社会通念上相当な範囲にあるものは、カスタマーハラスメントには該当しません。

当社グループは、お客様等からのお申し出について、まず事実関係を迅速かつ丁寧に確認し、正当なご意見やご指摘には誠実に対応します。
そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員等の安全および就業環境を守るため、個人に対応を委ねることなく、組織として毅然と対応します。
状況に応じて、次の対応を行う場合があります。

・当該言動を中止するよう要請すること
・管理監督者または複数名による対応に切り替えること
・対応の記録のため、録音、録画その他の方法により記録すること
・電話、面談、電子メール等による対応を終了し、以後の連絡方法を指定または制限すること
・商品・サービスの提供を中止し、退去を求めること
・今後のご来店、ご利用またはお取引をお断りすること
・警察、弁護士、施設管理者、関係行政機関、インターネットサービスの運営者等に相談または通報すること
・民事上または刑事上の法的措置を講じること

暴力、脅迫、器物損壊、つきまといその他、犯罪に該当する可能性がある行為や、従業員等または他のお客様の生命・身体に危険が及ぶおそれがある場合には、事前の警告を行うことなく、直ちに警察への通報その他の必要な措置を講じます。

当社グループは、カスタマーハラスメントの防止および適切な対応のため、次の取組を行います。

・基本方針、判断基準、対応手順および社内報告体制の整備と継続的な見直し
・従業員等に対する教育、研修および必要な訓練
・相談・報告窓口の整備および管理監督者への迅速な情報共有
・事実関係の迅速かつ正確な確認と、対応記録の適切な管理
・被害を受けた従業員等の安全確保、心身両面のケアおよび再発防止
・相談者、被害者、行為者その他関係者のプライバシーの保護
・相談、報告または事実確認への協力を理由とする不利益な取扱いの禁止
・必要に応じた警察、弁護士その他の外部専門機関との連携
・当社グループの役員・従業員等が、お客様やお取引先等に対してカスタマーハラスメントを行わないための教育・啓発
・お取引先等から当社グループの役員・従業員等によるカスタマーハラスメント

について相談があった場合の、誠実な事実確認と必要な対応

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

・暴行、傷害、物を投げる行為、設備・備品を壊す行為その他の身体的な攻撃 ・脅迫、恫喝、威圧的な言動、大声、暴言、侮辱による精神的な攻撃、誹謗中傷名誉棄損、人格を否定する言動、差別的または性的な言動
・不要な身体接触、私的な連絡先や交際の要求、つきまとい、待ち伏せその他のストーカー行為
・不退去、居座り、監禁、従業員用区域への無断立入り、長時間にわたる拘束的な行動
・当社グループが相当な説明・回答を行った後も、同一内容について、来店、電話、電子メール、SNS等により執拗に要求を繰り返す行為
・土下座、従業員個人による謝罪文、役員等による謝罪、従業員の解雇・異動・ 懲戒等を過度に要求する行為
・合理的な理由なく特定の従業員のみとの対応を強要し、または特定の従業員を執拗に攻撃する行為
・契約内容や当社グループが提供する商品・サービスの範囲を著しく超える対応、特別扱い、金銭補償、無償提供、商品交換、返金等を要求する行為
・従業員等や他のお客様のプライバシーを侵害し、または業務を妨げる撮影、録音、ライブ配信等
・従業員等の氏名、写真、映像、音声、連絡先その他の個人情報をインターネット上に公開する行為
・虚偽の情報や侮辱的な内容を流布し、従業員等または当社グループの名誉・ 信用を不当に毀損する行為
・「SNSに投稿する」「口コミで低評価を付ける」などと告げ、不当な要求を受け入れさせようとする行為
・その他、要求内容またはその実現のための手段・態様が社会通念上許容され る範囲を超え、従業員等の就業環境を害する行為

カスタマーハラスメントに該当するか否かは、要求内容の妥当性だけでなく、言動の目的、経緯、内容、手段・態様、時間、回数、頻度、継続性、当社グループの商品・サービスとの関係、従業員等への影響その他の事情を総合的に考慮し、個別に判断します。

当社グループは、お客様等からお寄せいただく声を大切にし、これからも商品・サービスの向上に努めてまいります。
お客様等と従業員等が、互いを一人の人間として尊重し合い、安心して心豊かな時間を共有できる環境づくりに、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

制定日　2026年10月1日
三笠会館グループ